五感を駆使してサービス向上。フロアサービスの仕事

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マクドナルドの昼ピーク時は様々なポジションが設けられ、各クルーが任されたポジションをしっかりとこなすことが顧客満足度の向上に繋がります。

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わたしはアルバイト期間のうち約半分がSTARのタイトルだったので、休日の昼ピークは主にフロアサービスを担当していました(現在は新たなタイトル「GEL」の方が担当されることが多いかと思います)。

今回は、「存在はなんとなく知ってるけど、実際どんなことしてるの?」と言われることの多いフロアサービスにスポットを当て、仕事内容の一部を紹介します。

※店舗によって担当範囲が異なりますが、わたしが勤務していた店舗での仕事を元にまとめています

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お客様とのコミュニケーション

メイン業務といっても過言ではないのがコミュニケーション。お客様と直接お話しすることで、店舗への貴重なご意見を伺うことができたり、時にはお友達のように楽しくお喋りできることもあります。

パターンは無限にありますが、その中から具体的な例を2つほど。

お子様と一緒に遊ぶ

わたしが働いていた店舗ではハッピーセットのおもちゃのサンプルが展示してあり、自由に遊べるようになっていました。

おもちゃを不思議そうに眺めているお子様には声をかけて使い方を教えてあげたり、取り合いになっている場面を見かけたら仲裁に入ったりもします。

何度も会っているお子様とはお互い名前を覚えたりしてどんどん仲良くなっていき、「〇〇さんに会いに来たよ!」なんて言ってもらえた日はそれだけで一日頑張れていました。

ご注文前にお困りの方への声かけ

カウンター付近に掲示してあるメニューを眺めながら困っているように見える方には声をかけ、ご相談を受けたりもします。

このケースは特にご年配の方に多く、「孫から、チーズが2枚入ってるバーガーを頼まれたんだけどどれか分からなくて…」なんていうお話を聞き、バーガーの特定からメニューの組み立てまで一緒にすることも。

お客様とじっくりお話ししてお役に立つことができ、とてもやりがいを感じる場面です。

お食事に必要なお手伝い

お食事をする上でお手伝いが必要なお客様にはこちらから気付けるよう常に注意を払い、適切なフォローを行います。

ベビーチェアが必要な方のための準備

小さなお子様連れのお客様がご来店されたら積極的に声をかけ、必要に応じてベビーチェアのセッティングを行います。

フロアサービスを始めた当時高校生だったわたしは、どのくらいまでのお子様がベビーチェアを使われるかの感覚がなかなか掴めず、密かに苦戦し続けていた仕事の一つです。

人数分の席の確保・相席のお願い

昼ピークの時間帯は、満席状態が継続することがほとんどです。

すでに商品の受け取りまで済んでいるお客様が空席を見つけられずに困っているときは、余っているテーブル(4人席に2名で座られている場合など)を譲っていただいて席を確保したり、特にひどい混雑の場合は相席をお願いすることもあります。

必要なアイテムのお届け

  • スプーンやフォークを落とされた際の交換
  • 食べきれなかった商品を持ち帰るための紙袋
  • お子様の人数が多いご家族には追加のトレー

これらをはじめとした、「お食事中に必要になったアイテム」をお席までお届けします。

フロアサービス担当クルーが素早く対応することで、お客様は再度カウンターの列に並ぶことなく必要なアイテムを受け取ることができるのです。

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フロアの環境整備

気持ちよくお食事していただくための重要なポイントになるのが、フロア環境。店舗内を歩くときは必ずその場所の環境をチェックしながら移動します。

失礼のないタイミングで素早く客席を清掃

ピーク中常に綺麗な客席を保つには、お客様が帰られたらすぐにチェックをすることが肝心です(僅かなタイミングを逃すと、すぐに次のお客様が着席されるため)。

時間を空けずにチェックすることで、忘れ物などがあった場合に早い段階で気付けるというメリットも。わたし自身、実際に座席で忘れ物を見つけ、お店の外までお客様を追いかけてなんとか間に合った経験が数回ほどあります。

ただ、お客様が席を離れられて数秒で清掃を始めてしまったら、お客様としては自分が帰るのを待たれていたように感じてしまいあまり気持ちのいいものではありませんよね。失礼のない絶妙なタイミングを見極めるのが重要です。

空調やブラインドの調整

数時間にわたる昼ピークの間には、日当たりや気温・天気の変化が大きいこともあります。

そういった点にも気を配り、客席をまわりながらフロアの状況を確認するのですが、注意しなければいけないのがクルーは常に動き回っているためお客様より暑く感じやすいということ。

自分ではなくお客様の立場・目線に立ち、エアコンやブラインドなどを細やかに調整して快適な空間をつくります。

サンキューボックスのこまめな確認

マクドナルドのゴミ箱は「サンキューボックス」と呼ばれています。

普段は数時間に一度空にすれば余裕があるくらいですが、ピーク時は30分ほどで満杯になってしまうことも珍しくありません。

見た目の清潔感はもちろんのこと、トレーを下げてくださるお客様にご不便をおかけしないためにも、こまめなチェックが必要です。

他ポジションのクルーの手を止めないためのフォロー

フロアサービスは動ける範囲が広いため、他のポジションのフォローにまわることもあります。

お客様のトレーが2枚以上になった場合の補助

商品のお渡しが2枚以上のトレーになった場合、フロアサービスがそれに気付いて自ら声をかけることができると、カウンター内のクルーの流れが止まらずに済むため次のお客様をお待たせすることがありません。

ウェイト商品のお届け

番号札を持って席で商品をお待ちいただいているお客様へのお届けも、主にフロアサービスが担当します。先ほどと同じく、カウンター内の流れを維持するためです。

わたしの場合はこの「ウェイト」が発生した時点で(オーダーレシートが決まった場所に挟まれるので遠目から見える)一度レシートを見に行き、どの商品か・完成まで何分くらいかを把握し、その間でできることを済ませた上でカウンター内へ商品を取りに戻るようにしていました。

ドライブスルーの順番待ちのお客様へメニュー配布

わたしが働いていた店舗はドライブスルーがあり、昼ピーク時は敷地の外まで車が並んでいる状態が続くほど混雑していました。

その状況は店内からでも分かるため、車の列が伸びてきたと思ったらすぐに外へ出て車内のお客様へメニュー表を配布。お待ちの間にご注文を決めていただき、オーダー時間の短縮に繋げるための大切な仕事です。

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番外編:間違えて捨ててしまったものを捜索

序盤でもお伝えした通り、パターンが無限にあるフロアサービスの仕事。いろいろなイレギュラー対応をしてきましたが、今でもよく覚えているお客様対応をご紹介します。

「子供が矯正器具を一緒に捨てたかもしれない」というご相談

とある日の昼ピーク中、お子様連れのお客様からとても焦っている様子で声をかけられお話を聞いてみると、

「少し前にここで食べたんですけど、子供がペーパーナプキンに包んである矯正器具をゴミ箱に捨てちゃったかもしれなくて…」

という内容のご相談。

すぐに、考えられる場所をピックアップしました。

このとき店内にあったサンキューボックスは3箇所。直近の30分でそれぞれ1回は袋を替えているとすると、すでに裏に持っていった袋が3つ。

今サンキューボックスにセットされている分も念のため確認したいので、その分が3つ。

合計6袋の中身をひっくり返して探す必要がありました。

確実にここにあるのかも分からないということで捜索に不安しかありませんでしたが、まさにやるしかない状況です。

20分ほど裏にこもって探した結果 

MGRに事情を話し、裏にこもって黙々とゴミ袋を漁り始めます(資材補充や休憩などで通りがかったクルーに驚かれ、事情を簡潔に伝える流れを何度も繰り返しました)。

お話の通りであればナプキンに包まれているはずだと思い、くしゃくしゃになっているものを広げたりして探し続けることおよそ20分。なんと、見つかったのです!

客席でお待ちいただいていたお客様の元へ急いで向かい、間違いないことが分かった時の安心感は今でもよく覚えています。お母様は何度も深々と頭を下げてくださいました。

この件から数年後、矯正器具は決して安くないものだということを知り、それ以降何かで矯正の話を耳にする度「あのとき見つかってよかったなあ」と思ってしまいます。

どれだけ語っても語り尽くせないフロアサービスの仕事

今回は、わたしの実体験をもとにフロアサービスの具体的な仕事内容についてご紹介しました。

これはほんの一部で、実際はクレーム対応など緊急性の高い仕事が発生することもあり、いつもフロアサービス中は常に頭をフル回転させていてオーバーヒート寸前でした。

この他にわたしが経験しなかった仕事もたくさん存在すると思っています。

当時STARのトレーニングをしてくださった店長が「フロアサービスはマニュアルのない仕事だからね」とおっしゃっていましたが、今になって思い返すとその意味がよく分かります。

五感をフル活用して動き続けることはもちろん、常にお客様から声をかけやすい雰囲気でいることも重要なフロアサービスの仕事。

店舗でSTARやGELの方を見かけたら、どんな動きをされているかぜひ注目して見てみてくださいね。

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語っている人
ミシュ
ミシュ
15歳で始めたマクドナルドのアルバイトにのめり込み、社会人になってからも復帰を夢見続けていた30代
■ 2021.06 副業としてついにクルー復帰
■ マクドナルドでは今まで3店舗で勤務。STAR・SW-Tを経験
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